Una de las formas más efectivas de hacer marketing, son precisamente las referencias, que popularmente se les conoce como el “boca a boca”. Generalmente, las personas se apoyan en el criterio de sus amistades y familiares a la hora de solicitar un determinado producto o servicio, e incluso, muchas veces basta con consultar las valoraciones y comentarios de los usuarios en la red para confiar en una marca con respecto a otra.
Del mismo modo, una persona que ha llegado hasta una empresa por medio de la experiencia de otros consumidores, también puede convertirse a su vez en una referencia que potencie aún más la imagen y el buen servicio de un negocio. Sobre esta estrategia de marketing y algunas claves para ponerla en práctica, estaremos hablando en las siguientes líneas. Acompáñanos.
El porqué del marketing de referidos
No es difícil imaginar el alcance que tiene una buena valoración para nuestra empresa, especialmente si el cliente la recibe de una persona cercana a él. Ahora bien, ¿Funciona de igual manera esta campaña para los negocios online? ¿Qué factores hacen de los referidos una estrategia de marketing tan efectiva en el campo del comercio electrónico?
Existen muchas respuestas para esas preguntas, pero nosotros vamos a centrarnos solamente en dos, pues creemos que son las más importantes.
La confianza
Las recomendaciones de las personas que conocemos, o de aquellas en quienes confiamos, supone, según un estudio realizado, un 85% de las estrategias publicitarias que mejor funcionan, por encima incluso de artículos de prensa, sitios web promocionales y resultados de búsqueda en Google.
Aquí hay un detalle importante que no podemos pasar por alto, porque no es igual que alguien cercano a nosotros nos recomiende un producto de determinada marca, a que lo haga el personal de ventas de la empresa. En este último caso, obtendremos una respuesta imparcial (al vendedor sólo le interesa ganarse su comisión), mientras que, del otro modo, recibimos una valoración completamente neutral, y por lo tanto, confiable.
Otra cosa que es necesario señalar, es que el marketing de referidos no contempla solamente a nuestros amigos y familiares, sino también a los bloggers y personalidades en las redes sociales, y por supuesto, las reseñas online de consumidores.
El alcance
En este punto es donde el comercio electrónico goza de mayores ventajas con respecto a un negocio tradicional y sin presencia en la web. ¿Por qué? Porque antes los consumidores no tenían un alcance tan amplio como el que poseen en la actualidad.
Básicamente, si comprobabas que un producto era bueno, solamente te limitabas a contárselo a tus amigos, vecinos y familiares, pero en el mundo online, la situación es bastante diferente. Cualquier persona puede publicar un comentario favorable (o negativo) sobre tu marca en Facebook, Twitter o Instagram, y este puede ser leído por millones de personas de diversas partes de nuestro planeta.
¿Qué nos dice todo esto? Que si el marketing de referidos era poderoso en el pasado, ahora lo es aún más, y hay que saber sacarle el mayor partido. Para ello, debemos dominar un concepto básico: la especialización. Un mensaje preciso y un objetivo bien definido, son pilares de una campaña de marketing efectiva en materia de referidos, y a diferencia de otros canales de comunicación, hay que saber bien a quién nos estamos dirigiendo y con qué intención.
Como llevar a cabo una estrategia exitosa de marketing de referidos
Lo primero que tienes que saber a la hora de implementar tu propia campaña de marketing de referidos, es que no es una tarea compleja. Basta con que domines algunas claves básicas. Estas son las siguientes:
No todo es el producto
Puedes tener el mejor producto, o contar con muy poca competencia, si no ofreces un buen servicio de atención al cliente, no vas a ningún lado. Precisamente, este tipo de renglón dentro de los negocios online, está teniendo cada vez más auge e importancia, y no es para menos. Además, no te olvides de ofrecer una experiencia de compra agradable. ¿Qué se entiende por una experiencia de compra agradable? Que el usuario pueda apreciar el producto con fotografías en alta calidad, que pueda acceder a todos los detalles posibles, y finalmente, que el propio proceso de compra no sea tan complejo.
Asegúrate de que tus productos son “compartibles”
A partir de una experiencia de compra satisfactoria, tienes la posibilidad de animar a tus clientes para que compartan sus productos entre sus contactos y conocidos. Por ejemplo, puedes desarrollar una estrategia de promoción, en la que tus clientes compartan una foto del producto en Instagram con sus seguidores, con el objetivo de participar en un sorteo o descuento especial, o tal vez, implementar una campaña de marketing basándote en un empaque especial, o un regalo sorpresa junto al producto (aquí puedes incluir un obsequio referente a tu marca, o algo más genérico). El objetivo, en todo caso, es incitar a los clientes a que compartan sus experiencias positivas en Facebook o Twitter.
No pierdas de vista tus referencias
En este punto, necesitas contar con la ayuda que te brinda Google Analytics. Debes aprender a dominar esta herramienta, pues no sólo te permite acceder a las referencias de tus clientes y usuarios, sino que puedes conocer los sitios que te refieren y hacen eco de tu marca. Google Analytics te provee de reportes completos y muy interesantes que puedes usar a tu favor para “atacar” los sitios mejores calificados, y de esta manera, aumentar potencialmente el tráfico hacia tu web, implementando menciones en los posts de dichos sitios, desarrollando programas de referencia para compartir los beneficios, etc.
Facilita las referencias
Puedes (y debes) desarrollar tu campaña de marketing de referidos comenzando por tu propio portal online de ecommerce, y no hay mejor manera para ello, que facilitando al máximo el proceso de realizar una referencia. Para tener una idea, existen portales de comercio electrónico que han implementado un pequeño apartado de referencias en la página principal del negocio. Esto es un modo muy acertado de lograr mayores referencias, pero incluso, puedes ir un paso más allá y colocar botones sociales junto a cada uno de tus productos, para que los usuarios lo compartan en sus perfiles de redes sociales y opinen sobre ello. La idea aquí, es ponerle fácil las cosas al cliente para que valore tu negocio. Eso es marketing de referidos en estado puro.
Si nada funciona, recompensa
En algunas ocasiones, sobre todo en el comienzo, necesitamos impulsar las referencias, y no existe nada mejor para ello que desarrollar una estrategia de recompensas. Muchos negocios emplean este recurso cuando buscan despegar definitivamente, y además de promover programas de lealtad, también ofrecen regalos promocionales en sus landing pages a todos los usuarios que compartan la marca. En este sentido, debes saber que no estás solo, pues actualmente puedes contar con numerosas herramientas electrónicas como LoyaltyLion, Ambassador, Referrify o Friendbuy.
Por último, apóyate en personas de influencia
Los bloggers comenzaron siendo meros usuarios que contaban sus experiencias en la web. Hoy en día, son mucho más que eso, y son capaces de arrastrar a las multitudes hacia tu negocio o proyecto de comercio. Si quieres aumentar el tráfico y potenciar tus referencias, busca una persona que tenga la influencia suficiente, una en la que las personas confíen. Evidentemente, tu presupuesto puede no estar al alcance de una celebridad, pero con algo de paciencia y empeño, puedes lograr la ayuda de bloggers profesionales y personas con un gran número de seguidores en Instagram o YouTube.