Karacol.es, la firma especializada en la venta de bicicletas y complementos para el ciclismo, es uno de los referentes en la creación de un e-commerce de éxito. La extensión de su catálogo, la calidad del trato al cliente y sus facilidades a la hora de formalizar el pago son solo algunas de las claves que han catapultado a Karacol.es hasta lo más alto en la venta por Internet de bicicletas y accesorios para ciclistas de primera calidad.
Ampliar la oferta y hacer llegar las actualizaciones del catálogo
Todo comercio se basa en un mismo principio: ofrecer al consumidor algo que realmente quiera. Por necesidad o capricho, lo cierto es que consumimos todo tipo de productos para disfrutar de nuestro tiempo libre y de nuestras pasiones, y para los ciclistas es importante contar con equipamiento de primera calidad que les permita sacar todo el partido de sus escapadas por el monte y disfrutar a lomos de su flamante bicicleta.
Para satisfacer las necesidades de todos los aficionados al ciclismo es necesario contar con la variedad suficiente en el catálogo como para que los consumidores encuentren las opciones que buscan. Deben tener un amplio repertorio donde poder elegir, y siempre es mejor pecar por exceso que por defecto. Si el catálogo resulta apabullante, lo mejor será que tu equipo se encargue de hacer una selección al cliente tras identificar sus necesidades y su presupuesto.
Amplia disponibilidad
No hace falta alargar artificialmente las jornadas laborales para estar constantemente abiertos al cliente: los horarios de apertura deben ser fijos para que sean fáciles de recordar por el cliente, pero es importante que este tenga la seguridad de poder localizar a algún miembro del equipo siempre que necesite asistencia.
Disponer de plataformas de comunicación secundarias que eviten la saturación de los servicios asistenciales será muy beneficioso tanto para los miembros del equipo del establecimiento como para los propios clientes: los primeros comprobarán cómo de útiles pueden llegar a ser las herramientas de comunicación alternativas para descongestionar la afluencia de clientes en épocas de mayor concentración, mientras que los segundos podrán disponer de un servicio integral de atención personalizada tanto de manera presencial como a través de medios de comunicación telemáticos: chats, teléfonos y correo electrónico son los formatos más habituales.
Soporte de atención al cliente rápido y eficiente
La clave de la experiencia de usuario es la atención al cliente, y esta debe ser de máxima calidad si queremos que el cliente quede plenamente satisfecho. Dejar un buen sabor de boca puede parecer más complicado al utilizar herramientas de comunicación más impersonales, como los servicios de mensajería o los correos electrónicos.
Por este motivo es especialmente importante esforzarnos por dejar una buena impresión en el trato, siendo serviciales y amables en todo momento, haciéndole ver al cliente que trabajamos con el único fin de buscar la mejor solución a sus problemas.
En el caso de Karacol.es, al disponer tanto de una tienda física en pleno centro de Madrid como de una tienda virtual accesible desde https://www.karacol.es/content/15-karacol-sport-atocha, es posible diversificar los soportes de comunicación para ofrecer al cliente un servicio híbrido de atención personalizada tanto en persona como a través de plataformas de chat. La inclusión de un enlace directo mejora la navegación y agiliza todo el proceso, pudiendo informar de un problema desde el mismo dispositivo sin necesidad de dejar el ordenador o tener que buscar el móvil.
Buen servicio post-venta
Es vital ofrecer al consumidor un servicio post-venta a la altura para redondear la experiencia de compra. No solo es importante permanecer al lado del cliente cuando este necesita adquirir uno de nuestros productos: lo es más todavía cuando necesita algo de nosotros tras su compra.
Lo mejor es ofrecerle al cliente, en el mismo momento de la compra, un listado con los modos de comunicación que puede utilizar en caso de precisar asistencia por parte de nuestro equipo. Un e-commerce debe integrar herramientas de comunicación para agilizar el proceso, sobre todo cuando se trata de daños o desperfectos en un producto en garantía. La verdadera experiencia de usuario tiene lugar en los momentos críticos, y es fundamental estar a la altura cuando el cliente necesita de nuestros servicios.
Opciones de compra rápida y valoraciones post-venta
De nada sirve que nuestra plataforma de venta tenga un equipo altamente cualificado si el proceso de compra es poco menos que tedioso para el usuario. La tramitación del pedido debe realizarse en pocos pasos, y se debe poder acceder a la pasarela de pagos en pocos segundos tras introducir los datos personales y de envío.
Lo mejor es que en este paso se incluya una opción de Log In para permitir acceder a los usuarios registrados con su cuenta de correo electrónico y su contraseña, pero sin olvidar a los compradores ocasionales, que pueden desechar la opción de adquirir un producto en tu tienda virtual si el proceso de registro es engorroso. Incluye siempre una opción para comprar como invitado sin forzar al cliente en ningún momento a darse de alta en tu plataforma.
Eso sí, es importante que le hagas saber los servicios de los que puede disponer en caso de estar registrado: seguimiento de pedidos, asignación de un agente en caso de incidencias, formularios de contacto, modificación y guardado de métodos de pago… son aspectos fundamentales para hacer la experiencia de compra más satisfactoria.