Son muchos los factores que debemos tener en cuenta a la hora de dar un servicio de atención telefónica de calidad. El respeto y la amabilidad con que tratamos a esa persona que está solicitando un servicio, son básicos, demasiado evidentes podríamos decir. Pero hoy vamos a hablar de otras cuestiones más importantes, y muchas veces, no tan tenidas en cuenta dentro de este tipo de servicio. El cliente es nuestra prioridad, pero los esfuerzos también deben enfocarse en los propios trabajadores, y en el sistema de trabajo de la empresa. Aquí te lo explicamos todo con claridad.
¿Cómo lograr un call center de éxito?
Una respuesta detallada, precisa, en un tono de voz agradable y pausado, es tan sólo el comienzo. Para lograr un call center de calidad, necesitamos implementar nuevas estrategias dentro y fuera de la propia empresa. Veamos.
Primero: estudie la situación actual
La retroalimentación debe ser constante, no sólo a la hora de hacer un estudio de la situación actual del centro de llamadas, sino cada cierto tiempo, de modo que podamos conocer, a través del propio criterio de nuestros clientes, aquellos puntos débiles o fallas donde debamos concentrar nuestros esfuerzos. Esto puede hacerse a través de pequeñas encuestas que permitan calificar la atención telefónica.
Escuche a sus empleados
Por supuesto, un trabajador capacitado, debe ser también un trabajador feliz. Aquí, no existe mejor estrategia que la de escuchar las inquietudes y propuestas de su personal. A fin de cuentas, ellos son los que trabajan directamente con el público, y conocen lo que funciona y lo que no. Deles la oportunidad de emitir criterios, escúchelos y téngalos en cuenta. Esto es un modo importante de fomentar la motivación.
Garantice un servicio de 24 horas
O en su defecto, implemente un servicio de buzón de voz para dar respuesta a las llamadas efectuadas fuera de horario. Lo más importante aquí, es evitar que el cliente vuelva a comunicarse con la empresa. Si ha solicitado información o quiere tramitar una reclamación, asegúrese de ponerse en contacto lo más rápido posible, pues estará dando una imagen muy positiva del negocio. Lo ideal para hacerlo de forma eficiente es contratar a empresas especializadas en atención de llamadas. CALLmed.net es una de las más importantes en este sector, especializada sobre todo en secretaría médica y call center sanitario.
El trabajador en el centro de todo
Nuestros trabajadores son nuestra principal herramienta para desarrollar una atención telefónica de calidad. Enfóquese en el capital humano, y tendrá ganada la mitad del recorrido. En este punto, las capacitaciones constantes son imprescindibles, especialmente aquellas destinadas al personal nuevo. Entrene a sus trabajadores y bríndeles las herramientas necesarias, esto es fundamental para mejorar el prestigio y la imagen de la empresa.
Divida el trabajo por objetivos
Desarrollar un sistema de metas entre sus empleados, es una oportunidad excelente de elevar la calidad del call center. No importan si son de carácter diario, mensual o anual, en cualquier caso, usted estará motivando a su personal, les estará aportando un motivo para ser cada día mejores en su trabajo, y por lo tanto, su empresa se volverá la mayor beneficiada.
Recompense el trabajo bien hecho
Este es un paso evidente. Los trabajadores deben saber que existe un premio para su esfuerzo, y por eso, la motivación es crucial para mejorar el servicio. Involúcrelos en el propio proceso de trabajo, hágales saber que son parte invaluable de la compañía, y reconózcales el trabajo bien hecho en todo momento. Esto los motivará a seguir dando lo mejor de sí.
Establezca un control de calidad
“Definir los parámetros de calidad que nos permitan impulsar nuestro centro de atención telefónica es igual de importante que contar con un sistema de control que no sólo permita darles seguimiento, sino mejorar el propio proceso de trabajo”, leemos en este artículo sobre mejorar la experiencia del cliente en la empresa. Desde reducir el tiempo promedio de las llamadas hasta el soporte para varios idiomas, todo influye en mayor o menor medida sobre la calidad.
Todas las llamadas son importantes
Y por lo tanto, es necesario implementar un protocolo efectivo para atender llamadas en otro idioma. Si la persona que atiende no domina el idioma, cree los mecanismos de respuesta para garantizar la satisfacción al cliente. Bien se puede intentar establecer la comunicación en inglés, o tal vez, transferir la llamada a otro compañero que pueda comunicarse sin problemas. En cualquier caso, cuidar los tiempos de espera.